Nogle flere, der kunne bruge lidt reputation management
Der har næsten været et lille tema over bloggen i denne uge.
Tirdag skrev jeg et indlæg om reputation management, og onsdag henviste jeg til en sjov historie om en kunde, der var træt af Fona.
Hvis man prøver at google Fona, ser man i hvert fald tydeligt, at det er en virksomhed, som måske godt kunne have gavn af noget reputation management. Fire negative resultater ud af de første 10.
“Fona er bygget af nederen”-tråden har ifølge tælleren på Amino haft over 25.000 læsere indtil nu. Det er godt nok mange, som har læst en historie, der er dybt kritisk over butikskæden.
Det kan selvfølgelig også ske, at Fona bare har resigneret og konstateret, at man som stor elektronikforretning uværgeligt render ind i en mængde dårlig omtale.
Men Fona er ikke de eneste, der kunne have brug for noget reputation management. Hvis man kigger på virksomheden Amerlog, der bygger bjælkehuse, så blev de udstillet i en TV2-dokumentar for nylig. Hvis man så udsendelsen blev man efterladt med det indtryk, at de er nogle konkursryttere, som bygger sjuskede huse. Kigger man på søgeresultaterne på nettet, bliver det indtryk bare bekræftet. Resultaterne ved en søgning på Amerlog er fyldt med negative indlæg. Enten fra den stakkels kunde, som var hovedperson i TV2-programmet, eller fra bloggere og læsebrevsskribenter, som har set TV2-udsendelsen.
Men herfra skal jeg gerne give et gratis råd til danske virksomheder. Hvis man generelt set yder god service, bliver reputation management-opgaven noget nemmere, da det giver mindre brokkeri og mere positiv omtale.
Du går noget bedre når man søger på “fra sofaen”, f.eks. det femte link hedder: “Kampen om verdensherredømmet styres fra sofaen”
Iøvrigt var fona historien ganske underholdende. Som supplement kan jeg fortælle, at jeg har en 5. generations iPod 80GB jeg købte en Fona. Den fik vrøvl med jack-indgangen og jeg tog den til Fona. Fona tog 300kr i depositum for at sende den til reperation (jeg tegner aldrig ekstra forsikringer) og godt 1-2 uger efter, modtog jeg brev om, at jeg kunne komme ind og hente min iPod – herligt!
Da jeg mødte op i Fona i frederiksberg centret, fik jeg dog den oplysning, at reperationen ville være dyrere end indkøbet af en ny (2799kr!?). Forslået spurgte jeg til mit depositum og til min store positive overraskelse fik jeg depositumet på de 300 kr tilbage (jeg var ellers blevet fortalt, at såfremt de ikke kunne repaere min iPod, var depositumet tabt).
Helt tilfreds med meldingen om, at min iPod var tabt, var jeg dog ikke. Jeg gik derfor hjem og spurgte Google! Wupti fandt jeg frem til en hjemmeside der sælger iPod dele og for 300 kr købte jeg nye dele. 1½ uge efter ordren var afgivet modtog jeg delene og kunne via en vejledning på youtube splitte min iPod ad og udskifte delene (udover jack-indgangen købte jeg helt nyt cover). Hele processen tog 15 minutter og idag virker min iPod ubeklageligt.
Min iPod krævede ret beset ikke andet end en 20 dollars investering før den virkede igen – altså langt fra de 2799 kr Fona meddelte mig det ville koste at få den på fode igen. Så lad mig opsummere: Fona er bygget af nederen! (http://www.amino.dk/forums/t/18498.aspx)
Puha, det er godt nok usammenhængene skrevet!
(Sidder med hovedet i eksamenslæsning – og det lader til, at jeg burde være blevet der!)
Man har brug for pauser fra sin eksamenslæsning fra tid til anden. Ellers går man bare helt kold.
Det er ellers lidt ærgerligt med det femte link på “Fra sofaen”-søgningen. Det skulle have været en hemmelighed lidt endnu, at jeg har planer om verdensherredømmet ;o)
Reparationshistorien er jeg ikke overrasket over, desværre. Selvom en stor elektronikkæde må have mange negative historier, er mit indtryk nu, at Fona er lidt bedre end andre til at akkumulere dem..
Fin artikle Frank ;-)
Man kan undre sig over at en “stor” virksomhed som Fona ikke reagere med et modangreb snart :-)
Hej Paw,
Jeg tror enten at Fona ikke er bevidste om, at man kan gøre noget ved den slags, eller at de bare har givet op og trækker på skuldrene. I hvert fald er deres resultater så slemme, at de burde have gjort noget ved dem forlængst, hvis de mente det seriøst.
Hos Oza.dk har han også set nærmere på reputation management: http://www.oza.dk/10-firmaer-der-har-brug-for-online-reputation-management-820.htm
Der kan man også konstatere, at Elgiganten ligger på listen over virksomheder, som trænger. Det kunne tyde på, at det nok er svært at sælge elektronik og have et godt online ry, hvis man ikke yder en rigtig god service samtidig.
Hej Frank,
Ang. Fona tror jeg, at det, der er gældende, er, at man simpelthen ikke er klar over muligheden med Online Reputation Management – de ved ikke, det findes, og de har ikke fantasi til at forestille sig sådanne muligheder.